НАРЕДБА № 10 ОТ 2 ДЕКЕМВРИ 2015 Г. ЗА ПРОУЧВАНЕ НА УДОВЛЕТВОРЕНОСТТА НА ПАЦИЕНТИТЕ ОТ МЕДИЦИНСКИТЕ ДЕЙНОСТИ, ЗАКУПУВАНИ ОТ НАЦИОНАЛНАТА ЗДРАВНООСИГУРИТЕЛНА КАСА

Приложение № 1 към чл. 3

МЕТОДИКА ЗА ПРОУЧВАНЕ НА УДОВЛЕТВОРЕНОСТТА НА ПАЦИЕНТИТЕ ОТ МЕДИЦИНСКИТЕ ДЕЙНОСТИ, СВЪРЗАНИ С ОКАЗАНАТА МЕДИЦИНСКА ПОМОЩ

ЧАСТ ПЪРВА

КОНЦЕПЦИЯ И ПОДХОД ЗА ПРОВЕЖДАНЕ

I. ЦЕЛ НА МЕТОДИКАТА

Тази методика има за цел да осигури модел за оценка на удовлетвореността на пациентите от медицинските дейности, свързани с оказаната медицинска помощ, който осигурява прилагането на компонентите по чл. 4.

II. МОДЕЛ НА ОЦЕНКА НА УДОВЛЕТВОРЕНОСТТА НА ПАЦИЕНТИТЕ

Фиг. 1. Модел на оценка на удовлетвореността на пациентите

III. ОБХВАТ НА МОДЕЛА ЗА ОЦЕНКА НА УДОВЛЕТВОРЕНОСТ НА ПАЦИЕНТИТЕ

Обхващат се компонентите по чл. 4 от тази наредба, като всеки от компонентите се формира от съвкупност от индикатори съгласно действащата нормативна уредба и националните рамкови договори (фиг. 2).

Фиг. 2. Удовлетвореност на пациентите

ІV. ИНСТРУМЕНТАРИУМ - ИНДИКАТОРИ И ВЪПРОСНИК

Оценката на удовлетвореността на пациентите се осъществява въз основа на въпросник съгласно приложение № 2. Въпросникът:

1. отчита приоритетните за целите на оценката индикатори, които дават обективна обратна връзка от пациентите по основните компоненти на удовлетвореността (в зависимост от дефинирането ѝ);

2. минимизира отказите - достатъчно кратки са и постигат по-активно участие на пациентите;

3. основните индикатори ползват идентични скали, които позволяват сравнимост на резултатите и изчисляване на единен индекс за оценка на удовлетвореността на пациентите.

ЧАСТ ВТОРА

ИЗВАДКА, ПОДБОР НА РЕСПОНДЕНТИТЕ, КОНТАКТ И ИНТЕРВЮИРАНЕ

1. Оценката на удовлетвореността на пациентите от медицинските дейности, свързани с оказаната медицинска помощ, се основава на критерии и подход, които гарантират получаването на информация със следните задължителни характеристики:

1.1. представителна - получените данни за изследваните лица да позволяват екстраполирането им върху цялата съвкупност (преминали през лечебното заведение пациенти в рамките на една календарна година). Представителността се изчислява на две равнища в зависимост от потребностите на НЗОК:

1.1.1. Модул 1 - представителна на равнище лечебно заведение;

1.1.2. Модул 2 - представителна на равнище болнична структура (клиника/отделение);

1.2. надеждна - да гарантира устойчивост; това изисква тя да бъде получена чрез изследване на целевата група на равнище лечебно заведение/съответно структура на относително равномерни времеви интервали през различни периоди от годината;

1.3. обективна - да не бъде изкривена от ситуативни фактори (ръководство на лечебното заведение, медицински и помощен персонал, обкръжение от пациенти, достъпност за интервюера и др.);

1.4. непозволяваща достъп до лични данни и личното медицинско досие - предметът на проучването предполага работа с личните данни на пациента.

2. Общи методологически бележки.

2.1. Целевата група, обект на изследване в рамките на тази методика, са пациентите, преминали през лечебното заведение.

2.2. Интервюират се пациентите, съответно лицата по чл. 88, ал. 1 от Закона за здравето, а в случаите по чл. 89, ал. 3 от Закона за здравето - законните представители на лицата.

3. Формиране на извадката и подбор на респондентите - методиката за формиране на извадката съчетава следните характеристики:

3.1. Извадката е изчерпателна по отношение на изследваните съвкупни единици:

3.1.1. за Модул 1 - лечебно заведение;

3.1.2. за Модул 2 - отделна структура.

3.2. Подборът на респондентите вътре в рамките на лечебните заведения се извършва чрез методиката "вероятност, пропорционална на размера". При нея не се прилага една и съща стъпка и обем на извадката за всяко лечебно заведение и болнична структура, а в зависимост от броя на преминалите лечение пациенти. Тази методика изравнява шансовете на пациенти от по-малките лечебни заведения и отделения да попаднат в извадката. Същевременно се прилага коригираща процедура, която задава минимален брой респонденти за най-малките съвкупни единици, който да гарантира възможността да се правят статистически валидни изводи и за тях.

4. Определяне на общия брой изследвани лица и разпределението им по лечебни заведения.

Извадката, на база на която се извършва измерването за удовлетвореност на пациентите, възпроизвежда генералната съвкупност от общия брой лечебни заведения и брой преминали болни за предходната статистически приключила година. Въз основа на данните за разпределението на хоспитализираните пациенти по лечебни единици се прилага статистическата методика "вероятност, пропорционална на размера". Целта е структурата на извадката да възпроизвежда генералната съвкупност, като обемът ѝ е статистически значим и подборът на единиците е извършен на случаен принцип.

Методиката "вероятност, пропорционална на размера" се осъществява чрез разбиване на генералната съвкупност на части - страти, като подборът е стратифициран и пропорционален на броя хоспитализирани пациенти.

4.1. При реализацията на методиката се спазват следните процедурни стъпки:

4.1.1. Разбиване на генералната съвкупност на краен брой подмножества, които са относително еднородни по отношение на броя преминали пациенти през лечебните заведения.

Обособяването на четири страти в зависимост от броя преминали пациенти (брой хоспитализации, брой прегледи, брой изследвани лица и др. в зависимост от предмета на дейност на лечебното заведение) годишно:

1. до 2500;

2. от 2501 до 5000;

3. от 5001 до 10 000;

4. над 10 001.

4.1.2. Изчисляване на статистически значимата разлика между предложените страти.

За тази цел се използва Т-test за статистически значими разлики в средния брой преминали пациенти. Гаранционната вероятност, с която се работи, е Р = 95 %, а равнището на значимост съответно a = 0,05 (т.е. 5 % възможност за грешка).

4.1.3. Определяне размера на извадката.

4.1.3.1. В Модул 1 обемът на извадката се изчислява на ниво лечебно заведение. Тя трябва да съдържа достатъчен брой единици, които да гарантират, че дори при максимална случайна грешка ще могат да се установяват статистически значими разлики за изследваните съвкупности (лечебни заведения). В тази връзка формулата за обема на извадката се извежда въз основа на формулата за максималната грешка, където:

N= общия брой хоспитализирани за съответното лечебно заведение;

z = приеманата стойност 1,96 при 95 % доверителен интервал;

p = очакваната пропорция на попадналите в дадената група (50 %), т.е. p=0,5;

c = доверителния интервал, изразен с десетично число (т.е. 0,03=±3 %, 0,04=±4 % или 0,05=±5 %).

4.1.3.2. Прилагането на формулата по т. 4.1.3.1 гарантира, че при 95 % гаранционна вероятност максималното стандартно отклонение на най-малката извадка ще бъде до +/- 5 % при 50-процентен дял. По този начин се спазват всички статистически изисквания за надеждност и се гарантират валидни, надеждни и представителни резултати.

4.1.3.3. На базата на данните за броя на хоспитализираните пациенти по лечебни заведения за последната приключила статистическа година, след пресмятане на статистически значимите извадки за всяко лечебно заведение, изчислявайки техния среден обем и имайки предвид вътрешната хомогенност на изследваните страти, за 2016 г. броят на анкетираните пациенти следва да бъде еднакъв за всяко лечебно заведение от подмножествата, т.е. по 120, 200, 250 и съответно 300 анкетирани за всяка една от четирите страти.

Таблица 1. Среден обем на извадката по видове лечебни заведения (страти) за 2016 г.

4.1.3.4. Всяка от извадките е с обем, по-голям от минималния статистически значим обем на извадка с максимално стандартно отклонение от +/- 3 % до +/- 5 %.

4.1.3.5. Прилага се следната формула за определяне на максималната статистическа грешка:

s = големината на извадката;

z = приеманата стойност 1,96 при 95 % доверителен интервал;

p = очакваната пропорция на попадналите в дадената група (50 %).

Въз основа на нея се определя и общият размер на извадката сред целевата група.

4.1.3.6. Проучването на удовлетвореността от болнична медицинска помощ се осъществява 100 % от целевата група (лечебни заведения за болнична помощ, комплексни онкологични центрове, центрове за кожно-венерически болести с легла съгласно чл. 26а, ал. 4 от Закона за лечебните заведения, диализни центрове).

4.1.3.7. Проучването на удовлетвореността от извънболнична медицинска помощ се извършва на базата на извадка от целевата група на лечебните заведения за извънболнична помощ по видове, центрове за кожно-венерически заболявания без легла и центрове за психично здраве (изпълнители на комплексно амбулаторно наблюдение на лица с психични заболявания), като в нея се включват изпълнители на извънболнична помощ с преминали над 2000 пациенти годишно (таблица 2).

Таблица 2. % на извадката от целевите групи на изпълнителите на извънболнична помощ

4.1.3.8. Конкретните лечебни заведения, изпълнители за извънболнична помощ по целеви групи, се определят ежегодно на случаен принцип (лотариен) от всички изпълнители на извънболнична медицинска помощ от съответната целева група, през които са преминали над 2000 пациенти за предходната година.

4.1.3.9. Взимайки предвид необходимия брой изследвани лица в едно болнично заведение от съответната страта и броя лечебни заведения в нея, за съответната година се определя общият обем хоспитализирани лица, които трябва да бъдат анкетирани в рамките на една година.

Таблица 3. Общ обем на извадката за изпълнителите на болнична помощ за 2016 г.

4.1.3.10. За всяка следваща календарна година обемът на извадката се определя съгласно методиката на база на данните за съответната последна приключила статистическа година.

Реализирането на интервютата се разпределя и реализира за всяко лечебно заведение на тримесечни интервали. Тримесечната регулярност цели да минимализира риска от ситуативно изкривяване на удовлетвореността и едновременно с това дава възможност за лечебните заведения, в които е регистрирана неудовлетвореност, да се извършат допълнителни измервания на шестмесечна база.

4.1.3.11. За Модул 2 - представителност на равнище болнична структура, се възпроизвежда същата методологическа процедура.

4.2. Подбор на респондентите.

4.2.1. Обща процедура.

За да бъде представителна извадката, преминалите пациенти се избират чрез случаен подбор - на всеки преминал пациент се осигурява еднаква вероятност за включване в извадката. Подборът на респондентите, преминали през дадено лечебно заведение, се извършва по модифициран метод на Лесли Киш (най-близка рождена дата). Подборът на рождената дата се определя чрез софтуер за генериране на случайни дати - число от 1 до 12, което отговаря на съответния месец от годината. След това се анкетират такъв брой преминали пациенти, колкото са предварително определени на база на тежестта на съответното лечебно заведение или структура и които са родени през съответния месец. Ако през лечебното заведение са преминали по-голям брой пациенти, родени през съответния месец, се избират хронологически първите по рождена дата, които попълват бройката до съответната квота. Ако обратното, "не достигат" пациенти от съответния месец, те се "допълват" от родените през следващия календарен месец.

Всяка година базата се захранва с актуалните данни за преминалите пациенти от предходната година, като се отчита евентуалната промяна в броя на лечебните заведения, структури (клиники/отделения), хоспитализации, прегледи и пр.

4.2.2. Процедура по заместване.

За да се избегне редуцирането на броя на извадката поради евентуални откази, отсъствие на респондентите и др., се генерират 10 % по-големи масиви, отколкото е реално заложената бройка за съответната единица на изследване. Така се гарантира спазването на случайния и равно вероятностен принцип за попадане в извадката, включително и при замените.

4.3. Метод на интервюиране и методика за избор и установяване на контакт с респондентите.

4.3.1. Метод на интервюиране.

4.3.1.1. За осъществяване на контакт с респондентите за оценка на удовлетвореността от медицинските дейности, свързани с оказаната медицинска помощ, се използва методът за интервюиране по телефона, след изписване на пациента.

4.3.1.2. Интервюто се осъществява, когато вече си е вкъщи и може спокойно и без притеснение да сподели своето мнение.

4.3.1.3. Въпросите от основния въпросник съгласно приложение № 2 се задават на всички пациенти от извадката в постоянното ежемесечно провеждане на проучването.

4.3.1.4. Въпросите от допълнителния въпросник съгласно приложение № 2 се задават на по-малка част от извадката (10 %) и обобщенията се извършват на годишна база в годишен доклад съгласно чл. 6, ал. 2. Резултатите от допълнителния въпросник служат за изготвяне на препоръки от НЗОК към лечебните заведения, които биха могли да им помогнат за подобряване на медицинското обслужване.

4.3.2. Избор на респондентите - осъществява се от базите данни за пациентите, на които са осъществени медицински дейности, закупени от НЗОК за предходното тримесечие, като по този начин се осигурява достатъчно кратък период след осъществената медицинска дейност, за да се проследи оценката на пациентите.

4.3.2.1. Процедурата по избор на респондентите включва:

4.3.2.1.1. на база методиката за формиране на извадка се определя броят преминали пациенти, които трябва да се анкетират във всяко лечебно заведение/структура за всеки цикъл на проучването;

4.3.2.1.2. Националната здравноосигурителна каса селектира на база модифициран метод на Лесли Киш (най-близка рождена дата) съответната група пациенти /основна група анкетирани плюс необходимия процент замени/ преминали през лечебното заведение през последните три месеца и родени в избрания случайно месец;

4.3.2.1.3. Националната здравноосигурителна каса предоставя на изпълнителя, извършващ анкетирането, следните идентификатори на лицето:

а) инициали;

б) лечебно заведение и болнична структура (клиника/отделение);

в) телефонен номер.

4.3.3. Установяване на контакт с респондентите - процедурата включва:

4.3.3.1. на анкетьорите се дават фишове с инициалите на лицето, лечебното заведение/структурата, в която е преминало лечение, и телефонен номер; анкетьорът осъществява контакт с него, като го моли да отговори по телефона на кратката анкета за удовлетвореност;

4.3.3.2. анкетирането се извършва чрез компютризирана телефонна система CATI, която прави запис на разговорите; задължителен елемент е представяне на анкетьора и агенцията, за да може при необходимост от допълнителна информация или въпроси анкетираният също да се свърже с представител на агенцията или НЗОК;

4.3.3.3. обработката се извършва на няколко нива: за всеки компонент, за цялостния индекс, по лечебни заведения и/или структури, в зависимост от избрания Модул за представителност на данните.

4.4. Модел на анализ на оценката на удовлетвореността на пациента:

4.4.1. изчислява общ индекс за удовлетвореност на пациентите от медицинските дейности, свързани с оказаната медицинска помощ, и подиндекси за всеки от компонентите по чл. 4;

4.4.2. изчислява и представя удовлетвореността на пациентите под формата на единен индекс; това дава възможност за сравнение:

4.4.2.1. между отделните изпълнители на медицинска помощ;

4.4.2.2. между отделните компоненти от удовлетвореността на пациентите от един изпълнител на медицинска помощ;

4.4.3. обособяване на групи изпълнители на медицинска помощ в зависимост от стойността на техния индекс;

4.4.4. индексът за удовлетвореност на пациентите е числова стойност, която интегрира резултатите от отделните компоненти на удовлетвореността; стойността на общия индекс на удовлетвореността на пациентите може да има минимална стойност 1 и максимална стойност 10;

4.4.5. резултатите за всеки индикатор (твърдение) се преобразуват така, че най-ниската стойност "1" (едно) да отразява най-отрицателния опит на пациентите, а най-високата стойност "10" (десет) да отразява най-положителния опит на пациентите;

4.4.6. резултатът за всеки отделен индикатор е равен на средната оценка, дадена от пациентите за него; стойността на индекса както за всеки от четирите компонента, така и на индекса като цяло е равна на средните стойности на отделните индикатори;

4.4.7. индексите за всеки от четирите компонента и индексът като цяло се класифицират в три групи в зависимост от стойността си:

4.4.7.1. компоненти с преобладаваща неудовлетвореност на пациентите (стойност на индекса от 1 до 4);

4.4.7.2. компоненти с неутрален резултат за удовлетвореността на пациентите (стойност на индекса от 5 до 7);

4.4.7.3. компоненти с преобладаваща удовлетвореност на пациентите (стойност на индекса от 8 до 10).

Фиг. 3. Модел на анализ

Приложение № 2 към чл. 3